夢を見せるのが大切
最近よく思うこと
魅力的な人って相手に夢を見せるのが
上手い人だよなーってこと
現実にはそこにないのに
相手に想像させてあたかもその理想が
現実になるかのように期待させられて
しまうような話ができる人って貴重だよなって
情熱を持って伝える
うちの会社は「」っていうアプリ（旅行アプリ）を
「」（人材サービス）を作る前に作ってた
だけどうちでやる理由はなかったから
（旅行会社じゃないので）、
VCさんへの説明もなぜやるのかの部分で
「儲かるから」っていう説明をしてた
そのなかでふとしたきっかけでSESの話になって、
その説明するときの熱の入り方が
旅行アプリの説明をするときと全然ちがっていて
「こっちやりましょうよ！」ってなって
社長がずっと問題意識を抱えてたSES業界の
構造を変える人材サービスを開発することになった
経費削減では夢は見られない
そのなかで月次処理であるバックオフィス業務
（経理とか）を無料化してまずは使ってもらう
というフリーミアムモデルを考えたのだが
営業の方法としてバックオフィス業務では
顧客満足の壁を越えることはできても
顧客感動の壁は超えられないことがわかった
セールスという職種はマーケティングと違って
お客さんごとに臨機応変に提案を
変えていかなくてはいけない
お客さんに対してその人が欲するニーズを
商談や事前連絡の中でヒアリングして
問題点を抱えている部分にそっと手を差し伸べる
同じ製品やサービスを提案するにも
お客さんによって言葉を変え、
訴求ポイントを変えて臨機応変に
対応しないといけない
ここまでできてまずは一人前であって
さらにその上には顧客満足を超える
顧客感動なるものを生み出さなければいけない
そのためにはお客さんが自身で問題点だとは
思っていなかったことの気付きを与えたり、
お客さんが自分に出会えなければ
絶対に知りえなかった情報を与える、
世代が違っても知識レベルでもいいので
話題を合わせられる豊富な知識を持つ
などの意識付けが必要だ
もちろんハード的な驚きを与えることも大切で、
体感的な操作性、芸術的とも言えるほどのUI設計等、
デモ体験してもらうのも忘れてはいけない
まずは顧客満足を越えることから
意識付けをしてほしいけど、
いざバックオフィス業務で響かない
お客さんが出たときに焦らないで、
顧客感動を意識して話を変えてみるといい
理念やビジョンがガタガタだからサービスを改悪しないといけなくなる
一つ例を出そう
スタバで旅行計画を立てている若い女性3人組がいた
みんなそれぞれがスマホで必死に検索していて会話もない
本来なら旅行計画を立てるところから楽しむはずなんだけど、
素直に楽しめないのにはどうやら構造的な問題があるようだ
そのとき一人の女の子が
「なんで5月って入れたのに3月のプランが出てくるの！」
と言っていた
ツアー横断比較サイトを使っていると
利益率が高いツアーや有料広告を上位に表示させる
というのはごく当たり前にやっていて、
その根底にある考えとしては顧客より
利益優先をしている会社のサイトだという
イメージを想起させられる
僕は食べログのランキングもよく使うのだけど、
実はスマホだとこのランキングが出てこないようになってる
厳密に言えばやり方次第ではあるんだけど、
スマホ版のページでは食べログの有料会員登録をすることで
このランキングが見られるようになる
ちなみにPC版はというと普通にランキングが
見られるようになっているので、
旅行計画にしても、レストラン検索にしても
PCで検索することを心がけてほしい
なんでこんな話をしたのかっていうと、
僕は人材サービスには広告や利益率の高い案件を
上位表示させるのには反対で、
それは利益優先になってしまっていて
ユーザーに夢を見させる
サービスではないから
もちろんVCさんからお金を投資して
もらっているというのもあるし
利益を求めないというのはおかしいが
幸せなエンジニアを増やして国益に貢献する
というような理念が先決であって
あーここのサービスも改悪かぁって
思わせてしまったらその時点で終わり
だよねってこと
企業風土や社員の人間性でネガティブな
印象を与えてしまったときの悪影響は
計り知れないものがある
そういう意味で今成功している
サービスの多くは最初は
顧客目線でサービスを作り
徐々にクライアント目線に設計を変えてきている
つまりはユーザー目線的に改悪ということだ
それは仕方のないことのようにも思えるが
Amazonのような成功企業がいて
彼らが顧客第一主義が徹底している
ことの本当の意味を考えて欲しい
理念やビジョンが先に立てば
戦略や目標数値も立てるのが容易になり
結果としてユーザーにも満足されて
儲かるビジネスになる
理念ができていないとブレブレになって
サービスとしての方向性を見失い
サービスを簡単に改悪して多くのユーザーを
迷わせることになってしまうのだ
ユーザーに将来の成功をイメージさせる
すでに利用しているイメージをお客さんに持たせると
そのサービスの成功は近い
先のバックオフィス業務の話ではないが、
お客さんにいくら経費削減の提案をしても
飛びつく社長はいない
経費削減にロマンはないからだ
いくらメリットがあっても
夢を与えなくては意味がなくて、
（ここでは顧客感動を産まないという意味）
実際にこの機能を使うことによって
生活や人生がどう変わるかというところまで
提案するのがセールスに求められる
そういう意味ではAppleの製品のCMは
とてもよくできている
iPhoneのCMは実際に自分が使ってみたときの
イメージが容易に想像できる
仲間と遠方に行ってハイクオリティな動画や写真を
撮ったときのイメージをしたり、
移動中にゲームをしたり、旅行中のライフログを
取ってみたりと想像するだけでワクワクしてしまう
仕掛けがいたるところに散りばめられている
まとめ
話は戻って、必要を超えた感動をもたらすためには
夢を語ってそれを実現させる努力を怠ってはならない
必要の方が夢よりもわかりやすいので、
必要を満たすことで満足するクライアントはそれでいい
だけど押してもビクともしないお客さんには
まだ目の前にない将来の成功を
イメージさせることを意識してほしい
それはマーケティングで言うところの
ワントゥーワンマーケティングであり
それがセールスの醍醐味であろう
結局世界は人対人でできてる
中身がタイトルとあってるか心配だけど
とりあえずここまで
